(三版)臺中市政府消防局辦理ISQM認證心得 作者：大安分隊隊員 莊子瑋

何謂ISQM？ISQM全名為“International Service Quality Management System”翻成中文是「國際服務品質管理系統」。是一種盛行於歐美國家、重視消費者需求的驗證系統，廣泛應用於各企業、政府機關、組織協會的顧客服務品質及完善服務作業流程之驗證制度。
在競爭激烈市場中，優質的管理已成為企業成功與否的關鍵，而企業要能夠生存不外乎優良的產品與服務，因此設計完善的管理系統與建立有效的品質管理系統是提升企業競爭力的不二之選。
消防機關身為公務機關，過去因為員工習慣不同、行政程序繁瑣等因素，各單位服務品質並沒有追求一致、也無法有效提升，然而隨著政治與經濟演變及人們的生活型態轉變，服務標準化已是每一個機關都必須追求與努力的目標。而臺中市政府消防局暨所屬大隊、分隊歷時數個月進行準備、接受神秘客隨機稽查及書面審核，於106年12月13日驗證會議中順利通過ISQM及ISO9001等國際認證，成為亞洲第一個同時榮獲國際品質管理雙認證的消防公務機關。
有幸身為其中的一份子當真是與有榮焉，儘管業務繁忙、出勤救護救災的餘暇還得抽出時間跟主管討論、規劃，接著一項一項逐步施行，由外到內再由裡到外，要把我們長時間生活的空間打理成符合條件的狀態是個大工程，而神秘客的來訪也讓整個分隊的人都緊張兮兮，這段期間大家的向心力都起來了。
不過也不能太早鬆懈，畢竟ISQM認證是階段性的，通過標準如下：第一年抽查30%以上單位，二階段(神秘顧客訪查、文件現場審查)總分70以上。第二年：抽查45%以上單位，二階段(神秘顧客訪查、文件現場審查)總分80以上。第三年：抽查55%以上單位，二階段(神秘顧客訪查、文件現場審查)總分85以上。由此可知ISQM認證是相當嚴格的驗證審查制度，因此接下來的兩年期間要更加精實，我們這些第一線單位也要更加把勁了！